Le sigle CRM est l’acronyme de » Customer Relationship Management » ou » Gestion de la Relation Client « . Plus précisément il s’agit d’un ensemble d’outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. »
Mais, de plus en plus, et notamment pour les jeunes générations, la socialisation des échanges investit également le champ de la relation client/fournisseur. Ainsi, les grandes entreprises approchent avec plus ou moins de bonheur les réseaux sociaux et essaient d’y exister et surtout de contrôler la communication autour de leurs marques, services et produits. Par ailleurs, elles sont également dans la mise en œuvre de Réseaux Sociaux d’Entreprises (RSE) afin de proposer aux jeunes les mêmes outils professionnels que les outils qu’ils utilisent dans la vie courante : chat, vidéoconférence, partage au sein de communautés d’intérêts etc.
Vu l’explosion de l’usage des réseaux sociaux au quotidien, ces entreprises sont également tentées d’intégrer dans leurs CRM les données sociales et d’aller vers du Social CRM, mais c’est insuffisant car il manque alors l’essence même des réseaux sociaux à savoir le partage de la connaissance, la collaboration, la communication au sein d’une communauté. Ainsi, certaines se posent déjà la question d’aller un cran plus loin en intégrant dans ces RSE leurs partenaires voire leurs clients, afin de créer et d’animer des communautés d’intérêt, de besoins, d’offres etc. et de pouvoir ainsi partager pour fidéliser les personnes/partenaires en question, développer les produits etc…
On évoluerait ainsi d’un CRM à un CoRM : Community Relationship Management où la vision du client se ferait également au travers des communautés auxquelles il appartient et contribue.
Si les jeunes générations sont à l’aise avec les réseaux sociaux et le marketing moderne, il n’en est pas de même pour bien des seniors. Or ceux-ci sont de plus en plus courtisés par les entreprises qui se demandent comment attirer et les fidéliser ces consommateurs avertis qui ont tout connu de l’évolution du marketing notamment.
C’est tout l’objet d’une plateforme comme Hakisa qui a pour vocation de rassembler autours seniors, leurs famille, leurs aidants quand la perte d’autonomie est là, les bénévoles et la multitude d’associations proposant des services divers et variés en cas de besoin.
Désormais, nous souhaitons aller encore plus loin ! En effet, dans un billet précédent (Web 3.0 : objets connectés avez-vous donc une âme ?), nous avons émis l’idée d’intégrer dans les réseaux sociaux des communautés d’objets connectés afin d’étendre les interactions et de favoriser la communication et le lien social, notamment pour favoriser le soutien à domicile des seniors ou des personnes fragiles.
Le concept est assez simple : intégrer dans notre plateforme sécurisée les nouvelles technologies de sécurisation du domicile et de la personne : ces fameux objets communicants (capteur d’activité, détecteur de chute, de hausse de température, d’ouverture de réfrigérateur, voire de capteur biomédicaux, etc.) et de les considérer comme une nouvelle communauté que l’on peut administrer et humaniser au sein d’un réseau social privé « étendu ».
Ce concept fait ainsi la part belle à l’humain et considère la technologie comme un outil au service de l’homme en essayant de l’humaniser et de la rendre utile et conviviale surtout pour des seniors qui l’appréhendent parfois plus difficilement que les jeunes et qui sont surtout intéressés par le lien social sous toutes ses formes.
Le Community Relationship Management permet également avec ce type d’approche d’adresser toutes les communautés de personnes où l’intégration de technologie et de service sont importantes. Ainsi, non seulement les personnes en perte d’autonomie, mais également les personnes handicapées peuvent y trouver un intérêt.
L’évolution est en marche et tous les acteurs du monde médico-social ainsi que les pouvoirs publics et ont intérêt à fluidifier la communication et favoriser la coordination afin d’améliorer le quotidien de nos aînés tout en restant, conditions économiques obligent, dans des coûts acceptables par tous.